INCIDENT MANAGER h/f | IDF in Nanterre at HELPLINE

Date Posted: 7/24/2020

Job Snapshot

  • Employee Type:
    CDI
  • Location:
    Nanterre
  • Date Posted:
    7/24/2020

Job Description

HELPLINE accompagne la transformation digitale des entreprises en combinant le savoir-faire unique de ses équipes aux technologies les plus pertinentes. Parce que l'avenir des entreprises est étroitement lié aux succès de ses collaborateurs, HELPLINE prend en charge 1 200 000 utilisateurs pour plus de 200 entreprises.

Avec 10 sites en Europe (Aix, Angers, Francfort, Hambourg, Lille, Lyon, Nantes, Nanterre, Tunis et Timișoara) HELPLINE affiche une croissance soutenue et un chiffre d’affaires de 162 M€ en 2019.

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Donnez du sens à votre job et découvrez l’opportunité qui vous convient.

HELPLINE recherche deux Incident Manager pour renforcer les équipes d'infogérance pour nos clients en Ile-de-France. 

Votre rôle est essentiel ! L'objectif est de rétablir les services le plus rapidement possible.

Vous identifiez et palliez les dysfonctionnements affectant les systèmes d'information utilisés par nos clients. Votre mission consiste à optimiser et à superviser les procédures d'assistance mises en place.

Vos principales missions seront les suivantes : 

  • Piloter l’efficacité et la performance de la Gestion des incidents : identifier, détecter ou rendre compte d'un incident.
  • Enregistrer les incidents dans le système de gestion et les classer par priorité.
  • Vérifier que l’ensemble de la documentation nécessaire à la gestion des incidents est complet, accessible et diffusé aux intéressés.
  • S’assurer de la résolution des incidents par les différents niveaux (N1, N2 et N3) dans les délais impartis.
  • Garantir le respect des SLA sur les incidents.
  • Rassembler, analyser et consolider l’ensemble des informations concernant la gestion des incidents afin de réaliser un reporting hebdomadaire et mensuel.
  • Proposer des plans d’actions pour améliorer la qualité et la disponibilité du service.
  • Animer et s’assurer de l’escalade et de la communication vers tous les niveaux de management concernés lors d’incidents majeurs ou de crises.
  • Décider du déclenchement potentiel d’une crise à la suite d’un incident majeur.
  • Organiser, diriger, documenter et suivre la cellule de crise.
  • Clôturer l'incident dans le système.

Job Requirements

Vous êtes polyvalent et combinez à la fois des compétences en informatique et des qualités managériales et communication.

Vous aimez résoudre des difficultés et vous adaptez votre disponibilité en fonction des incidents parfois imprévus. 

Vous maîtrisez les outils informatiques et vous vous tenez informé des évolutions technologiques.

Vous faites preuve d'un sens accru de l'organisation et d'un réel savoir-faire en matière de gestion et de management. 

Vos qualités de communication et votre patience vous permettent de prodiguer les conseils et d'accompagner les équipes dans la résolution des difficultés.

Vous faites preuve de qualités rédactionnelles et savez adapter votre discours à vos interlocuteurs.

Vous avez une bonne connaissance des processus ITIL.

Salaire : 38/42K€

* Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap