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Référent qualité H/F in Timișoara at HELPLINE

Date Posted: 9/5/2018

Job Snapshot

  • Employee Type:
    CDI
  • Location:
    Timișoara
  • Date Posted:
    9/5/2018

Job Description

Missions principales :

  • Accompagne le Delivery Manager dans  la mise en œuvre et le contrôle du respect des Fondamentaux du Service Desk et du Support de proximité HELPLINE.
  • Veille également à la bonne application des consignes au sein des équipes sur site HELPLINE ou sur site Client (ex : consignes d’escalades ou masque de saisie des tickets).
  • Organise  et réalise les contrôles Qualité au sein de la prestation.
  • Identifie et propose  les axes d’amélioration individuels pour l’ensemble des Collaborateurs de l’équipe et les partage avec le Delivery Manager.

Activités :

  • Organise les contrôles Qualité sur l’équipe au sein de  laquelle  il est affecté en accord avec son management (fréquence, éléments à contrôler, collaborateurs prioritaires) et en coordination avec l’action d’encadrement de production des Production Supervisors.
  • Réalise des doubles écoutes/interventions auprès de l’ensemble des membres de l’équipe en utilisant les grilles de contrôle HELPLINE et dans le respect des règles RH.
  • Analyse les tickets créés/traités par l’équipe selon des critères Qualité définis (outils HELPLINE).
  • Prépare un document qui servira de débriefing, pour chaque Collaborateur, reportant les éléments maitrisés et les axes de progrès à initier.
  • Partage avec le Delivery Manager  et le(s) Production Supervisor(s) ses constats et propose des actions à initier pour chaque membre de l’équipe.
  • Participe au débriefing individuel  (animé par le Delivery Manager et/ou avec le Production Supervisor) avec chaque Collaborateur.
  • Accompagne, par un suivi individuel, chaque Collaborateur dans ses actions de progrès et mesure ces dernières selon un délai défini dans le plan d’actions.
  • Présente au Relais DACS local une synthèse de ses constats et de ses actions afin de garantir une application homogène des processus Transverses d’Amélioration Continue du Service et/ou d’identifier une dérive globale qui pourra faire l’objet d’une action DACS.
  • Prépare en collaboration avec le Relais DACS local et le Delivery Manager de la prestation,  le reporting relatif au  niveau de la Qualité du service au sein de l’équipe.
  • Présente aux membres de l’équipe, épaulé par le Delivery Manager,  le reporting mensuel du niveau de la Qualité au sein de la prestation ainsi que le plan d’actions lié.

Job Requirements

Vous possédez une expérience dans service à la clientèle, de préférence dans un poste de coach. Vous faites  preuve de  capacité d'écoute, pédagogie, capacité à rester objectif, esprit logique et d'analyse, méthodique, rigueur et discipline ainsi que force de proposition. Français et anglais courants obligatoires la maîtrise d’autres langues - allemand, néerlandais est un avantage. 

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